상담원들에 대한 언어폭력, 마음이음 통화 연결음이 해결한다!

손님은 왕이다라는 말이 있습니다.

그런데 사실은 이 말이 왕처럼 돈을 쓰는 손님이 왕이다라는 뜻이라고 합니다.

그런데 우리 나라 사람들은 본인이 손님이니 왕이라는 생각에 사로잡힌데다가 서비스업에 종사하는 사람들을 낮고 하찮게 보고, 자신이 그 위에 서서 우월감을 느끼려고 하는 경향이 있는 것 같습니다.

 

더구나 익명성 뒤에 숨으면 사람이 폭력적이 되기 마련인가봅니다.

감정노동에 시달리는 상담원들은 그런 익명성 뒤에 숨은 폭력에 시달리기 일쑤인데요.

 

한 회사에서는 상담원에게 고객이 욕설을 하면 끊어버리라는 과감한 지시가 오기도 하고, 삼진 아웃제를 선택하기도 했는데요.

그럼에도 불구하고 익명성 뒤에 숨은 사람들의 막말은 그칠줄 을 모르고, 상담원들의 감정 노동은 점점 더 심해져만 갑니다.

 

반말은 기본이고 욕설과 인격모독,음담패설과 성희롱 등등에 시달리는 상담원들이 한 캠페인으로 인해 그 스트레스가 많이 낮아졌다고 하네요.

 

“남자 직원 바꿔. 바꾸라고 이 씨XX아. 말귀 존X게 못알아듣네”

 

“용역하고 있는 주제에. 미X 씨X.”

 

짜증섞인 욕설과 반말과 인격 모독성 발언들.

특히 콜센터 상담원들에게 폭언과 성희롱같은 언어 폭력은 일상에 가깝습니다.

그런데 한국지엠의 상담원들에게 작은 변화가 생겼다고 합니다.

“착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다.”

“사랑하는 우리 아내가 상담드릴 예정입니다.”

“제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담드릴 예정입니다.”

라고 통화연결음만 바꿨을 뿐인데도, 통화가 연결되자마자 첫마디에 “수고하십니다” 하고 말하는 고객이 생겨나고, “좋은 하루 되세요”라고 인사한 뒤 전화를 끊는 고객도 늘어났다고 합니다.

 

이것은 한 기업의 사회 공헌 캠페인 ‘마음이음 연결음’이 가져온 변화인데요.

지에스(GS)칼텍스는 한국지엠과 협업해 지금 전화를 받는 상담원은 누군가의 가족이라는 메시지를 담은 통화연결음을 만들고, 지난 6월 30일부터 실제 현장에 적용했고, 이 캠페인에 대한 반응은 폭발적이었습니다.

 

유튜브의 ‘마음이음 연결음’ 캠페인 영상은 조회수가 200만 건을 넘겼고, 페이스북 게시물의 ‘좋아요’도 9700여개를 기록했다고 합니다.

 

“통화연결음을 바꾸자.”라고 막내 카피레이터가 툭 던진 한마디에 시작된 이 프로젝트는 누가 봐도 좋은 아이디어졌지만 새로운 연결음을 적용할 콜센터를 섭외하는데만 2개월이 걸렸다고 합니다.

다들 취지는 공감하고 응원하지만 막상 퍼스트 무버가 되려니 몸을 사리는 느낌도 들었다고 하구요.

 

캠페인 영상이 화제가 되자 해당 연결음을 들으려고 일부러 전화를 했다가 끊는 사람도 늘었다고 합니다.

 

남성상담원을 위한 연결음까지 만들어서 원하는 기업이 다운받아 쓸수 있도록 공개되어있다고 하니, 작은 움직임 하나가 사회를 바꾸는 것이라는 말이 새삼 다가오는 하루입니다.